Asiakaspalvelu on puhelinmyynnin a ja o
"Hartwall, tilaukset – Nina Kiviranta, hyvää päivää!" Nina Kiviranta vastaa puheluun Hartwallin puhelinmyyntiosastolla ja valmistautuu vastaanottamaan päivittäistavarakaupan juomatilauksen. Ninan ääni on pehmeän kohtelias ja asiointi kiireettömän tuntuista, vaikka meneillään on viikon vilkkain päivä, maanantai. Tuolloin yhteydenottoja asiakkaisiin saattaa kertyä jopa 100 per myyjä, joita Hartwallin puhelinmyynnissä työskentelee yli kaksikymmentä.
"Ensimmäinen asia on olla asiakaspalvelutaitoinen ja -henkinen. Puhelinmyyjän täytyy jaksaa pysyä hyvällä tuulella, vaikka olisi kiire tai asiakkaalla reklamoitavaa", Nina toteaa.
Aktiivista myyntityötä
Yhtä tärkeitä työssä ovat tietysti myös myyntitaidot, sillä palveltavana on hyvin erilaisia ja erikokoisia asiakkaita niin päivittäistavarakaupasta kuin ravintolapuolelta. Niitä jokaista varten puhelinmyynnissä on omat räätälöidyt ja jaksotetut myyntitoimenpiteet, joiden tavoitteena on esimerkiksi parantaa tietyn tuotteen peittoa tai myydä sisään uutuus- ja kausituotteita. Puhelimessa tehdäänkin aktiivista myyntityötä jokaisen vastaanotetun tilauksen ohella.
"Vakituisilla puhelinmyyjillä on omat asiakkaat, jotka he soittavat läpi säännöllisesti. Omien soittojen lisäksi jokainen myyjä ottaa vastaan sisään tulevia puheluita kolme kertaa päivässä puoli tuntia kerrallaan. Joka kerta, kun otamme tilauksen vastaan, kerromme myös uutuustuotteista ja kampanjoista."
Myyntityössä apuna ovat Hartwallin markkinointiosaston sekä Hartwallin tytäryhtiön, Hartwa-Traden, järjestämät tuote-esittelyt ja -koulutukset.
"Tuotetiedoista ja muista materiaaleista löytyy tarvittava informaatio ja usein myös valmiita myyntiargumentteja, joita voi omassa työssä käyttää."
Joustava työpaikka
Haaga-Helian ammattikorkeakoulusta keväällä valmistuva Nina on työskennellyt Hartwallin puhelinmyynnissä opintojensa ohella jo useita vuosia. Ensimmäisen kerran hän tuli osastolle kesätöihin päästyään lukiosta vuonna 2003 ja viihtyi sen jälkeen talossa kokonaisen välivuoden ennen liiketalouden lukujaan.
"Muita osa-aikaisia töitä en ole opintojen ohella tarvinnut, sillä olen saanut sovittua työt todella joustavasti. Toisinaan olen voinut tulla kolmeksikin tunniksi tuuraamaan, kun taas viimeisen vuoden olen käynyt pääsääntöisesti töissä", opintojaan päättelevä Nina sanoo ja toteaa viihtyvänsä Hartwallilla edelleen hyvin.
Asiakaspalvelu- ja myyntitaitojen lisäksi puhelinmyyntityössä tarvitaan Ninan mukaan ainakin huolellisuutta ja tarkkuutta, niin ettei asiakkaille mene vääriä tuotteita tai pakkausvariantteja. Myös rohkeutta täytyy vähän olla, jotta kanssakäyminen puhelimen välityksellä on mielekästä.
"Itse tykkään kommunikoida asiakkaiden kanssa, ja toivon, että voin tulevaisuudessakin tehdä yhtä sosiaalista työtä. Tykkään myös siitä, että työ on itsenäistä ja sen voi hoitaa itselle sopivassa järjestyksessä. Mukavan lisän päivään tuovat kivat työkaverit."